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E-commerce : comment fidéliser ses clients ?

Pour faire suite aux articles précédemment publiés sur le e-commerce (“comment réussir son e-commerce ?” et “Le remarketing ou le retour de Big Brother“), je vais aujourd’hui tenter de vous donner quelques clés pour fidéliser votre clientèle sur internet. Communiquer, offrir, relancer, intéresser, voici ce que vous devrez faire pour conserver vos clients.

Soyez humains et donnez de l’importance à vos clients

Les internautes aiment avoir affaire à un service humain. Après quelques années passées dans le e-commerce, j’ai pu constater qu’un service réactif, tant par mail que par téléphone, était fortement apprécié. Certains clients avouent même être capables d’être fidèles à une enseigne plus chère si elle est plus humaine et qu’ils sont en confiance. Faites en sorte que vos clients se sentent à l’aise avec vous. Adaptez-vous à eux, trouvez toutes les réponses à leurs requêtes, ne parlez pas comme une machine avec des textes préétablis, ça agace tout le monde !

Respectez vos engagements

La loi Chatel impose d’indiquer une date de livraison. Respectez-là. Vous vantez les mérites d’un article ? Veillez à ce qu’il soit en tout point conforme à votre description. L’objectif est de faire en sorte que votre client achète les yeux fermés, là encore la confiance est essentielle.

Communiquez sans harceler

L’emailing est une solution dont le succès ne se dément pas. Pour autant, il y a des règles à respecter. Construisez une campagne qui suscite l’intérêt avec une offre lisible au premier coup d’oeil. Dans le cas contraire, vos clients pourraient ne plus ouvrir vos mails. Faites en sorte de ne pas les harceler. Une newsletter par jour risque de les agacer, vous pourriez finir dans leurs spams. Enfin, tentez de cibler vos campagnes d’emailing. Un client se sentira encore plus concerné si les offres qui lui parviennent correspondent à sa manière de consommer.

Mettez en place une carte de fidélité

Quoi de mieux que des petits cadeaux pour garder un client ? S’il sait qu’au bout d’un certain nombre d’achats il sera récompensé, il saura qu’il a tout intérêt à rester chez vous. Trouvez des offres attractives à l’image d’une importante réduction sur une future commande.

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Mettez à jour votre site

Si vous souhaitez que vos clients reviennent, il est essentiel de soigner vos offres. Mettez des nouveautés de manière régulière pour lui donner envie d’acheter, proposez-lui des offres exceptionnelles qu’il ne pourra pas rater. Bref, donnez-lui envie d’acheter à nouveau.

Soyez présents sur les réseaux sociaux

Créez une communauté autour de votre marque. En étant présents sur les réseaux sociaux, vous pourrez communiquer différemment et permettre à vos clients de s’identifier à votre marque. Donnez de la vie à votre communication, organisez des concours sur Facebook, animez toujours et encore vos réseaux afin que vos clients n’aient pas envie d’aller voir ailleurs.

Adaptez-vous à leur comportement

En 2014, on prévoit une augmentation de 106% du e-commerce mobile selon Orange Business. Si vous ne souhaitez pas rater des ventes, pensez responsive et mettez en place une stratégie digitale globale qui prend en compte la diversification des écrans.

Soyez une mine d’informations pour eux

Si vous êtes à même de les satisfaire via les articles que vous vendez, pourquoi ne pas aller plus loin et opter pour un service global en les informant ? Mettez en place un blog, des dossiers thématiques, des guides d’achat pour les aider à faire le bon choix. Vous n’avez pas le temps de vous en occuper ? Contactez votre rédacteur web.

Pour fidéliser une clientèle, il n’y a pas de secret. Respectez vos clients, offrez-leur ce qu’ils attendent de vous, renouvelez vos gammes et accordez-leur de petites attentions, ils vous le rendront bien. Et comme vous le savez, l’internaute parle beaucoup. Un client séduit peut en amener un autre…

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